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上海市人大首次下社区举行监督听证会

来源:人民代表网    日期:2017年06月27日     字体:

  预付款消费,卡好办、钱难退,怎么办?消费者个人信息被不当使用,怎么管?共享单车只退押金不退余额,如何维权?6月12日,上海市人大常委会主任殷一璀率队到浦东金桥调研,并举行了《上海市消费权益保护条例》执法检查监督听证会。现场,12位听证陈述人围绕预付款消费、个人信息收集使用、共享经济服务新领域的消费者权益保护三个议题畅所欲言。据悉,这是上海市人大常委会历史上第一次下社区召开监督听证会。

  预付款消费:退卡没门、投诉无门

  建议:设立冷静期支持无理由退货

  “儿子在健身会所办卡才2个月,会所就转手,服务内容从健身变成了单纯的游泳,想退卡,却退不了。”会上,听证代表杨慧琳说了两件身边事,引起人们共鸣,“邻居在美发店办卡,一年换几次老板,消费者必须往卡里不断充钱才能继续使用,一年后店彻底关了,钱却退不了。”

  “同样的问题,在早教市场也很突出。”听证代表唐震方,是金桥幼儿园园长,经常听到购买了早教预付卡的家长“叹苦经”,“很多早教机构自称‘第一品牌’,家长为了不让孩子输在起跑线,冲动之下预付了一年甚至三年的费用,之后却发现实际课程质量和试听课程差距很大,想退款,却找不到可以投诉的部门。”她提到,早教机构成立时一般通过工商或者教育部门审批注册,但是课程质量却无人监管,而一旦发生退款纠纷,也找不到管事的部门。她建议,要统一监管部门,让老百姓投诉有门。

  听证代表、上海市单用途预付卡协会执行副会长范林根指出,据协会不完全统计,上海市各类单用途预付卡发卡企业超过10万家,2016年发卡规模超过850亿元。同时产品质量服务问题承诺打折,预期不兑付甚至关门跑路事件屡屡发生,据12345热线数据统计,去年有2000多家大大小小门店跑路事件发生。

  “地方立法要设立预付卡冷静期。”律师竺建平建议,“如果发卡企业没有登记备案过,要支持消费者在15天或者30天内无理由退款。”他同时建议,消保委和行业协会要扩大预付卡的消费警示,提醒老百姓理性消费。

  个人信息滥用:举证难维权难

  建议:企业大数据运用不该无差别打击

  “为了避免没日没夜的电话骚扰,我干脆不接陌生电话,但是往往错过了真正找我的电话,这些经历我想在座各位或多或少都碰到过。”听证代表、碧云社区退休居民王永康说到个人信息泄露一事既愤怒又无奈,他曾考虑维权,但是拨打投诉电话后被问到“是谁泄露了你的信息”“打给你的是什么电话”“产生了多少损失”,只能无言以答。他坦言,“这三个问题我都很难回答,作为普通老百姓,个人信息价值是不高的,维权是很艰难的,根本没有办法投诉,也得不到任何维权,只能承受骚扰的煎熬。”

  来自饿了么公司的听证代表张奕也提到,在打击非法获取买卖个人信息行为上,企业同样面临着主体难以确定,证据难以固定,行为认定标准模糊等问题,一定程度上,造成了实践中违法者违法成本过低,违法行为频发,打击难以起到震慑作用的问题。

  “希望政府和公众把合法的大数据运用和非法个人信息买卖划清界限”,张奕同时表示,大数据的分析和运用是产品精细化的必然需求和趋势,由此带来的精准营销对消费者而言也可以提供更加高质高效的服务。只要在合理使用范畴内,企业大数据应用不应该被戴上不光彩的帽子,被无差别地打击。

  “个人信息侵权案件通常有一个特点,个案金额很小,但案件数量很大,并且案情基本相似。”律师田思远作为听证代表建议,如果采用合议庭审理的话,可以在使用司法资源最小的前提下达到立法目的。

  共享经济:使用只需扫码 维权只能“算了”

  建议:引入先行赔付制度

  “骑共享单车,遭遇刹车失灵,想到举证难,责任认定难,还是算了”;“用共享单车,扫到‘李鬼’二维码,钱被直接刷走,多方投诉无果,想想还是算了”。施政、柳萍两位听证代表的陈述,代表了共享经济时代,不少消费者的心声。

  “使用时只要扫一扫,充值容易,退还余额却太难。”来自张桥社区的居民顾琳说,现在,共享单车押金退回的问题已经解决,但是账户里的余额想退却很不容易。“消费者有自主选择权,既然决定不用了,为什么余额还得留在账户里?”顾琳认为,共享单车丰富了城市公共出行模式,同时也对既有的消费维权模式提出了新挑战。

  根据上海市自行车行业协会统计,自去年至今,共享单车在上海已超过100万台,注册人员突破1300万人。随着这一新兴经济形式的走红,各类消费纠纷日益增多,相关维权难题成为公众关注焦点。

  对此,听证代表施政建议,要改变“消费时刷脸、维权时障碍重重”的现状,不妨推出互联网经济消费者权益险,当发生赔付和需要维权的时候,保险赔付网络立即介入现行赔付。

  殷一璀在听证会上指出,保护消费者权益需要各方尽责、社会共治。政府部门、经营者、网络平台、行业协会、社会组织、新闻媒体包括消费者个人,都应该履行好各自责任,更好形成合力,让消费者的权益得到更好的保护、经营者得到更大的发展、上海的经济更有活力、人民的生活更加美好。

  听证会前,调研组一行还实地视察了金桥国际商业广场消费维权联络点建设情况和盒马鲜生超市消费者权益保护情况等。(詹顺婉)


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